Suksesi pemilihan kepala daerah baik bupati, walikota dan gubernur sepertinya sudah terasa walaupun pelaksanaannya masih awal tahun depan. Berbagai persiapan mulai dilakukan menyambut pesta demokrasi ini.
Seolah-olah memanfaatkan tren, media massa ini pun (red.Radar Cirebon) juga menggelar kuis, ”SMS Rembug Pilkada” sampai liputan satu halaman penuh berita persiapan pilkada. Pemuatan artikel dan berita mengenai tokoh-tokoh yang berharap mencalonkan diri menjadi pemimpin daerah juga mulai menghiasi halamannya.
Lepas dari apakah itu kampanye terselubung atau bukan, dan siapa yang terpilih nanti, disadari atau tidak, ada perubahan besar di tingkat lokal yang memberi pengaruh berbagai daerah di Indonesia dalam mengelola pemerintahan.
Terutamanya dipengaruhi oleh pemberlakuan UU No 22/1999 tentang Pemerintahan Daerah dan UU No. 25/1999 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah sejak tahun 2001. Hal ini menyebabkan pergeseran pola manajemen pemerintahan dari manajemen yang ”sentralistik-eksploitatif” menjadi ”desentralistik-partisipatif”.
Perubahan ini mengharuskan pemerintah daerah dalam mengelola daerah menggunakan tiga pendekatan sekaligus yaitu entrepreurial-competitive goverment, customer-driven goverment dan memiliki global cosmolit orientation. Entrepreurial -competitive goverment adalah pemerintah daerah yang jeli melihat peluang dan mampu mendorong adanya kompetisi di antara penyedia layanan publik dalam upaya memberikan layanan prima (excellent services) kepada konstituennya (investor, wisatawan dan masyarakat luas). Sedangkan pendekatan customer-driven goverment yaitu pemerintahan daerah yang berorientasi dan peduli terhadap setiap pelanggannya dan serius menempatkan akuntabilitas publik (rasa pertanggungjawaban) pada posisi terdepan dalam praktik kepemimpinan mereka.
Siapakah pelanggan pemerintah daerah? Tentu saja masyarakat yang mereka pimpin dan siapa saja yang memiliki potensi dan kontribusi meningkatkan kualitas hidup masyarakat tersebut. Sedangkan pendekatan yang ketiga global cosmolit orientation yaitu pemerintah daerah yang memiliki wawasan global. Membuka diri terhadap masuknya budaya global tidak peduli darimana asalnya, sejauh memiliki kontribusi positif meningkatkan kualitas hidup masyarakatnya.
Langkah strategis mewujudkan hal itu, pertama menjadi tuan rumah yang baik (be agood host) bagi pelanggan daerah. Ini merupakan upaya menarik dan mengakuasisi pelanggan (customer acquisition). Untuk menjadi tuan rumah yang baik maka harus ada sinergi antara masyarakat, kalangan bisnis/entrepreneur dan pemerintah daerah.
Tiga pelaku utama tersebut harus mendorong agar semua lapisan masyarakat (termasuk LSM dan DPRD) bersikap bersahabat terhadap orang luar. Slogan nasinalisme sempit kedaerahan seperti “harus putra daerah” dalam pembangunan wajib dihilangkan.
Poin utama di sini adalah bagaimana mendapatkan sumberdaya terbaik, lepas darimana mereka berasal. Dari sisi operasional bisnis, harus terus membangun iklim bisnis yang baik dan menjamin semakin meningkatnya peluang investasi di daerah itu. Dan dari sisi kebijakan pemerintah harus mendukung kondusifnya iklim bisnis dan investasi.
Strategi yang kedua yaitu memperlakukan pelanggan pelanggan secara baik (treat your guest properly). Langkah ini bertujuan memuaskan pelanggan (customer satisfaction). Diharapkan pemerintah daerah mampu mengidentifikasi keinginan dan ekspektasi pelanggan dan responsive memenuhi keinginan tersebut. Untuk dapat melakukannya, daerah harus terus menerus memperbaiki liveability (menjamin kompetitifnya biaya hidup), investability (menyediakan tenaga kerja, perbaikan infrastuktur dan regulasi yang kondusif), dan visitability (fasilitas transportasi, revitalisasi objek wisata, membangun kemudahan serta suasana aman dan nyaman).
Ketiga, yaitu membangun sebuah ‘rumah’ yang nyaman bagi pelanggan (building a home sweet home). Pemerintah daerah menyediakan wahana yang memadai bagi aktivitas mereka. Mulai dari fasilitas pameran dan konferensi, infrastuktur fisik, telekomunikasi, hingga perguruan tinggi.
Dengan berbagai wahana ini diharapkan pelanggan akan menjadikan daerah yang bersangkutan sebagai longterm home base-nya dan upaya costumer retention akan terlaksana dengan baik.
Untuk mengetahui bahwa ketiga langkah strategis tersebut sudah dilaksanakan dengan maksimal, dapat diukur dengan lima dimensi kualitas layanan pelanggan:reliability, tangibles, assurance, emphaty dan responsiveness. Reliability adalah kemampuan untuk memenuhi kualitas pelayanan yang telah dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Apabila suatu daerah menjanjikan layanan pengurusan izin mendirikan bangunan selesai dalam satu minggu, surat izin itu akan benar-benar selesai dalam waktu satu minggu. Sedangkan tangibles adalah tampilan fisik fasilitas, media komunikasi, penampilan pegawai yang bersih, atraktif dan professional. Misalnya ketika investor bertamu di kantor pemerintah daerah, kondisi kantor, penampilan pegawai, perlengkapan yang digunakan akan mempengaruhi persepsi investor terhadap keseluruhan kantor pemerintahan.
Sementara assurance adalah pengetahuan dan sopan santun para pegawai serta kemampuan untuk memberikan rasa aman dan percaya kepada pelanggan. Contohnya penanganan pejabat pemda yang profesional bersih KKN (Korupsi Kolusi Nepotisme) serta adanya kepastian hukum yang menghasilkan rasa aman bagi investor. Emphaty adalah kemampun melayani serta memberikan perhatian secara personal. Kemampuan pegawai pemda melayani keluhan masyarakat dengan pendekatan emosional dan perhatian yang tinggi terhadap problem yang dihadapi. Dimensi kualitas yang terakhir, responsiveness merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tepat waktu dengan memandang pelanggan sebagai prioritas. Berarti penanganan yang cepat dan tepat terhadap keluhan yang diungkapkan masyarakat.
Menjadi marketer daerah yang marketable serta berorientasi pada pelanggan adalah suatu keharusan yang dimiliki pemimpin daerah. Jadi, jangan sekedar bersaing memperebutkan kursi dan jangan salah memilih.
Penulis adalah Marketing Toko Buku Gramedia & Dosen Akademi Perdagangan CIC
dimuat di Radar Cirebon, Sabtu Pon, 10 Februari 2007.
-
